Informationspflicht zur Online-Streitbeilegung bei Fernabsatzverträgen

Seit dem 9. Januar 2016 haben Unternehmer, die an Verbraucher Waren oder Dienstleistungen auf elektronischem Weg verkaufen beziehungsweise erbringen, den Verbraucher auf die die Möglichkeit der Online-Streitbeilegung bei Uneinigkeit über die vertraglichen Verpflichtungen hinzuweisen. Hierzu muss ein Link zu der von der EU-Kommission zur Verfügung gestellten Internetplattform (sogenannte OS-Plattform) in den Internetauftritt eingebettet sein. Zusätzlich müssen Sie als Unternehmer Ihre Email-Adresse angeben. Grundlage ist eine EU-Verordnung.

Am praktikabelsten ist es, den Hinweis im Impressum zu geben, da die Verordnung auch verpflichtend die Angabe Ihrer E-Mail-Adresse vorschreibt. Bei Platzierung im Rahmen des Impressums haben Sie damit auch diese Verpflichtung erfüllt. Das Impressum muss in diesem Fall aber von jeder Seite leicht aufrufbar sein. 

Wir empfehlen folgende Formulierung:
„Gemäß Art. 14 Abs. 1 ODR-VO hat die EU-Kommission eine Internetplattform zur Online-Beilegung von Streitigkeiten zwischen Unternehmern und Verbrauchern über vertraglichen Verpflichtungen aus Online-Kaufverträgen bzw. Online-Dienstverträgen eingerichtet. Diese Plattform ist unter https://ec.europa.eu/consumers/odr erreichbar.“

Die OS-Plattform schlichtet nicht selbst. Sie leitet die Beschwerde nur an den Beschwerdegegner und die von den Parteien gewählte Streitschlichtungsstelle weiter. In Deutschland sind diese Schlichtungsstellen noch nicht eingerichtet.
Als Online-Händler ist man nicht verpflichtet, sich auf diesen Streitschlichtungsweg einzulassen. Es ist auch nicht sinnvoll, den Streit über eine Streitschlichtungsstelle im Ausland schlichten zu lassen.

Hinweis auf Änderung ab 20. März 2025
Die EU hat mittels der Verordnung 2024/3228/EU vom 19.12.2024 die Einstellung der sogenannten OS-Plattform zum 20.07.2025 geregelt. Die Möglichkeit, Beschwerden einzureichen besteht jedoch nur noch bis einschließlich 19. März 2025. Spätestens ab dem 20. Juli 2025 werden auch alle personenbezogenen Daten zu den Fällen von der Website gelöscht.
Da ab 20. März 2025 keine neuen Verfahren mehr eingereicht werden können, entfällt für Fernabsatzverträge die Pflicht auf diese Streitschlichtung hinzuweisen und zu verlinken.
Die im Verbraucherstreitbeilegungsgesetz geregelten Informationspflichten gelten jedoch weiterhin. Weitere Informationen dazu finden Sie in der  Broschüre "Rechtliche Grundlagen Ihres Internetauftritts" im exklusiven Kundenbereich.

 Tipp

Wenn Sie über die Plattform eine Beschwerde erhalten, nehmen Sie außerhalb der Plattform mit dem Kunden Kontakt auf.

Ansprechpartner

Fragen beantworten Ihnen gerne Claudia Kreuzer-Marks (Oberpfalz) und Markus Scholler (Niederbayern).